CONTACT CENTER
QUÉ ES UN CONTACT CENTER
Una estructura de Contact Center es la base de comunicación relacional integrada de una empresa. Y es que, en la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área de la organización. Un elemento fundamental de las interacciones con el cliente. Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.
FUNCIONALIDAD CONTACT CENTER PARA EMPRESAS
Algunas de las diferentes funcionalidades que brinda el Contact Center, entre otras, son:
1º Multicanalidad
2º Enrutamiento por habilidades
3º Cola única
4º Integración con CRM/ERP
5º Marcador (progresivo y predictivo)
6º Creación de campañas automáticas: Scripting
7º Grabación de conversaciones
8º Pago por uso
BENEFICIOS
- Evitar las ineficiencias generales al gestionar aisladamente los diferentes canales.
- Permitir ofrecer un servicio superior a los clientes, de manera personalizada y con una capacidad de respuesta mayor.
- Reduce los costes operativos asociados al servicio al cliente, favoreciendo la utilización de canales más económicos.
- Ayuda a mejorar lo que sabemos de los clientes, ya que nos posibilita información detallada de este sus interacciones con la empresa.
- Favorece el diálogo y la proactividad de la comunicación reforzando la relación con el cliente, y su consecuente vinculación con la marca, factor clave para retenerlos y fidelizarlos.
- Permite analizar, controlar y evaluar por medio de cuadros de mando todos los contactos desde un enfoque integral posibilitando la medición de muchos factores clave que impactan en la interacción.
CASO DE ÉXITO CONTACT CENTER GRUPO GRIMALDI LINES
“Haber instalado Avaya me ha devuelto un tiempo que antes me lo consumían los problemas de los equipos anteriores y, por otro lado, nos está permitiendo avanzar en muchos proyectos que hasta ahora eran inviables, sobre todo por la carencia de una tecnología que nos permitiera afrontarlos con éxito, y a costes razonables, sin perder calidad. Y eso nos supone una importante ventaja competitiva.”
Julián Moreno: Responsable de IT de Valencia Terminal Europa en Grupo Grimaldi Lines
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El direccionamiento inteligente y personalizado de contactos crea la combinación perfecta entre agentes y clientes:
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- Ayuda a clientes y prospects mediante el canal de contacto que ellos
prefieran. Con un grupo de agentes, independiente de la ubicación, estás
equipado para ofrecer en todas las ocasiones la mejor experiencia al cliente.
