CONTACT CENTER

QUÉ ES UN CONTACT CENTER

 

Una estructura de Contact Center es la base de comunicación relacional integrada de una empresa. Y es que, en la era de la Omnicanalidad es imprescindible gestionar todos los contactos con los clientes desde una única área de la organización. Un elemento fundamental de las interacciones con el cliente. Las empresas son cada vez más conscientes de que hay que establecer el mayor número posible de canales de comunicación con el objetivo de favorecer el diálogo con los clientes y mejorar el servicio prestado.

FUNCIONALIDAD CONTACT CENTER PARA EMPRESAS

 

Algunas de las diferentes funcionalidades que brinda el Contact Center, entre otras, son:
Multicanalidad
Enrutamiento por habilidades
Cola única
4º Integración con CRM/ERP
Marcador (progresivo y predictivo)
6º Creación de campañas automáticas: Scripting
Grabación de conversaciones
Pago por uso

contact center

BENEFICIOS

 

  • Evitar las ineficiencias generales al gestionar aisladamente los diferentes canales.
  • Permitir ofrecer un servicio superior a los clientes, de manera personalizada y con una capacidad de respuesta mayor.
  • Reduce los costes operativos asociados al servicio al cliente, favoreciendo la utilización de canales más económicos.
  • Ayuda a mejorar lo que sabemos de los clientes, ya que nos posibilita información detallada de este sus interacciones con la empresa.
  • Favorece el diálogo y la proactividad de la comunicación reforzando la relación con el cliente, y su consecuente vinculación con la marca, factor clave para retenerlos y fidelizarlos.
  • Permite analizar, controlar y evaluar por medio de cuadros de mando todos los contactos desde un enfoque integral posibilitando la medición de muchos factores clave que impactan en la interacción.
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El direccionamiento inteligente y personalizado de contactos crea la combinación perfecta entre agentes y clientes:

  • Ofrece al cliente una experiencia altamente unificada y personalizada que edifique tu marca y promueve la fidelidad a largo plazo.
  • Permite que tu empresa maneje eficientemente todo tipo de interacciones con el cliente. Con características de direccionamiento inteligente y una selección de recursos, tu determinas si los clientes deben ser atendidos por el agente menos ocupado, el primero en estar disponible o el que tenga las habilidades que mejor se ajusten a las necesidades de tu cliente.
  • Ayuda a clientes y prospects mediante el canal de contacto que ellos
    prefieran. Con un grupo de agentes, independiente de la ubicación, estás
    equipado para ofrecer en todas las ocasiones la mejor experiencia al cliente.

CASO DE ÉXITO CONTACT CENTER GRUPO GRIMALDI LINES

 

“Haber instalado Avaya me ha devuelto un tiempo que antes me lo consumían los problemas de los equipos anteriores y, por otro lado, nos está permitiendo avanzar en muchos proyectos que hasta ahora eran inviables, sobre todo por la carencia de una tecnología que nos permitiera afrontarlos con éxito, y a costes razonables, sin perder calidad. Y eso nos supone una importante ventaja competitiva.”

Julián Moreno: Responsable de IT de Valencia Terminal Europa en Grupo Grimaldi Lines

ALGUNOS CLIENTES

ALGUNOS PARTNERS

ÁREA

Impresión y contenidos / Comunicaciones / Comunicaciones unificadas

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SECTORES QUE APLICA

Cualquier Empresa que quiera mejorar su atención al CLIENTE y/o disponga de un Contact Center.

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