Cómo elegir un CRM y dar con la mejor solución
Un CRM es más que una base de datos de contactos o un sistema de registro; Es el corazón de la experiencia de su cliente con su marca. Y está diseñado para garantizar interacciones perfectas en cada punto de contacto.
Ya sea que esté buscando invertir en software CRM por primera vez o alejar a su organización de una solución heredada, su nuevo CRM debe equilibrar efectivamente sus objetivos comerciales y las necesidades de los clientes, al tiempo que tiene en cuenta el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo.
Esta guía del comprador incluye consejos útiles y recomendaciones sobre cómo elegir un CRM y preparar a tus equipos para el éxito. En el interior, aprenderás cómo definir tu CRM ideal, navegar por el mercado de software y preparar tu organización para una nueva generación de operaciones.
El software CRM une todos los datos de clientes y prospectos en una sola herramienta, brindando mayor visibilidad a las interacciones con los clientes. Un CRM es el centro de cualquier organización de ventas exitosa, la base de datos en la que se almacenan todos los datos, interacciones y notas. Las organizaciones utilizan sistemas CRM para garantizar que los datos de contacto e interacción se puedan localizar, clasificar y modificar fácilmente según sea necesario durante todo el ciclo de vida del cliente. Los contactos se pueden almacenar jerárquicamente en una sola empresa u organización, lo que brinda a los equipos de ventas una visión integral de las interacciones con todos los empleados relevantes de un cliente potencial o cliente.
¿Qué es un CRM?
Un sistema CRM es una herramienta o software diseñado para ayudar a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes, almacenar información relevante, automatizar procesos de ventas, marketing y servicios, y mejorar la experiencia del cliente en general. Los sistemas CRM suelen recopilar datos sobre las interacciones con los clientes, como historial de compras, preferencias, quejas o cualquier otro tipo de información que pueda ser útil para brindar un servicio personalizado y eficiente.
¿Qué vas a conseguir con este post?
Introducción
Comprender el panorama de la relación con el cliente
Invertir en un sistema CRM adecuado
Explorando los desencadenantes comunes para el cambio
Y sobre todo… entender cómo elegir un CRM que facilite tu día a día y lleve las transacciones de tu empresa al siguiente nivel.
Guía del comprador
Paso 1: Consultar con las partes interesadas y los usuarios clave
Paso 2: Identifica tus objetivos
Paso 3: Evalúa tu pila tecnológica
Paso 4: Compara las características y capacidades críticas
Paso 5: Considera los costos y el ROI
Paso 6: Describe tu plan de adopción
Comprender el panorama de la relación con el cliente
No importa su tamaño o industria, las relaciones con los clientes tienen un impacto directo en el éxito de su marca. Las relaciones positivas aumentan sus resultados y refuerzan su reputación; Las negativas pueden hacer que incluso las propuestas de valor más impresionantes sean ineficaces.
La gestión de las relaciones con los clientes debe estar en el centro de su estrategia de crecimiento, lo que significa ir más allá de simplemente ofrecer una línea de atención al cliente estelar o nuevos productos brillantes.
En su lugar, deberá realizar una investigación continua sobre las necesidades, objetivos y desafíos en constante evolución de sus clientes. Luego, use esos conocimientos para responder rápidamente a sus requisitos, especialmente si están experimentando fricciones con su producto o servicio.
Pero, ¿cómo hacer todo esto sin contratar una afluencia masiva de nuevos empleados, o invertir todo su presupuesto en la gestión manual de datos?
El CRM adecuado le permite administrar todas las relaciones con los clientes, desde los contactos de marketing de primer contacto hasta los leales a la marca desde hace mucho tiempo, a través de una solución única y de alta potencia.
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Invertir en un sistema CRM adecuado
Tu software CRM debería ayudarte a mantener un alto nivel de centralidad en el cliente y facilitar las operaciones diarias para sus equipos. Pero encontrar el ajuste adecuado significa más que navegar a través de las selecciones más populares en el mercado o ir con el CRM que utilizó en una organización anterior.
A la hora de saber cómo elegir un CRM, tienes que analizar nuevas soluciones internamente o explorar los principales proveedores de soluciones. Ten en cuenta lo siguiente:
Objetivos de negocio
● ¿Cuáles son sus principales objetivos empresariales e indicadores clave de rendimiento (KPI)?
● ¿Puede informar efectivamente sobre ellos hoy? ¿Hay lagunas en el proceso?
● ¿Invertir en un nuevo CRM mejoraría sus esfuerzos de generación de informes?
Necesidades de los empleados
● ¿Cómo interactúan sus equipos de ventas, marketing y servicios con los contactos, objetos, etc.?
● ¿Tienen acceso a datos valiosos de clientes hoy en día?
● ¿Qué puntos ciegos o desafíos tienen al acceder a esa información?
Expectativas del cliente
● ¿Cuáles son los puntos débiles más comunes de su cliente con su marca?
● ¿Han expresado necesidades no satisfechas o una desconexión entre varios puntos de contacto?
● ¿Ya has identificado oportunidades para mejorar la experiencia del cliente de tu marca?
Sus respuestas a estas preguntas le ayudarán a comenzar a construir la lista de compras para su nuevo CRM. Alinea tu lista de elementos imprescindibles en torno a los desafíos y oportunidades más relevantes para tu negocio y tus clientes, pero asegúrate de tener en cuenta también el estado futuro.
Considera tanto tus necesidades comerciales actuales como tus objetivos a largo plazo, luego utilízalos para cómo elegir un CRM que pueda crecer efectivamente con su negocio en lugar de uno que se maximice rápidamente.
Explorando los desencadenantes comunes para el cambio
Cada negocio es único, lo que significa que numerosas motivaciones pueden haberlo llevado al mercado para un nuevo software CRM. Al considerar cómo elegir un CRM, y si ahora es realmente el momento adecuado para adoptar un nuevo sistema, pregunta a tus equipos si alguno de estos escenarios le suena familiar:
#1 Tus equipos operan desde múltiples fuentes
Los datos de sus clientes viven en varios sistemas o registros, lo que significa que cada equipo hace referencia a piezas distintas y llena los vacíos según sea necesario. Tal vez haya notado que cada departamento opera con información incompleta u obsoleta, lo que lleva a frustraciones internas y experiencias inconsistentes de los clientes.
#2 Tus equipos de ventas, marketing y servicio trabajan en silos independientes
La mala alineación entre equipos es otro efecto secundario de usar un sistema único para cada departamento. Tal vez sus equipos de ventas, marketing y servicios dependen de su propio sistema de gestión, lo que les da poca visibilidad de los objetivos y operaciones de los demás y hace que la transferencia entre las etapas del ciclo de vida sea deficiente.
#3 Tus equipos confían en los procesos manuales de informes
Sin un CRM, es probable que sus equipos se vean obligados a utilizar procesos manuales, como hojas de cálculo o un sistema de registro heredado, para realizar un seguimiento de la información del cliente y crear varios informes internos. Este enfoque significa horas de trabajo tedioso y aumenta el riesgo de error humano, lo que probablemente se esté perdiendo información crítica.
#4 Has identificado brechas o inconsistencias en tus informes
Los informes proporcionan una descripción detallada del rendimiento de sus equipos de ventas y marketing. Le ayudan a desarrollar o mejorar campañas, optimizar procesos y fortalecer las relaciones con los clientes. Sin embargo, si sus informes están incompletos o simplemente no están alineados con sus objetivos y KPI, no le están sirviendo de manera efectiva a usted, a su negocio o a sus clientes.
Guía del comprador sobre cómo elegir un CRM
Cada negocio opera de manera diferente, y el software CRM que elija debe reflejar los procesos de su negocio lo más fiel posible.
Sin embargo, hay algunos pasos universales que puede tomar para asegurarse de estar bien equipado para navegar el proceso de compra y salir con una solución que brinde servicios efectivos a sus empleados y clientes por igual.
Paso 1: Consultar con las partes interesadas y los usuarios clave
Incluso el CRM más poderoso no generará resultados si no se alinea con las necesidades de su equipo o los procesos actuales. Antes de sumergirse en conjuntos de hazañas específicas o resultados proyectados, querrá obtener información sobre lo que cada equipo necesita de un nuevo software CRM.
La mejor manera de entender las necesidades de sus equipos es consultar con los usuarios que trabajan dentro de su CRM existente o sistemas similares todos los días. Los aportes de las partes interesadas son valiosos, pero también querrá conectarse con:
● Equipos de departamento financiero y operaciones que gestionan sistemas backend
● Equipos de ventas, marketing y servicio que confían en la funcionalidad frontend
Descubre cómo interactúa cada equipo con contactos, objetos y otros datos, así como lo que necesitan ver dentro de su CRM. Este es también un buen momento para evaluar los desafíos que enfrentan sus equipos en sus sistemas actuales y preguntar qué mejoras serían más valiosas para cada equipo o departamento respectivo.
Lleva lo que aprendas de los usuarios clave a tu equipo de liderazgo para identificar tendencias generales y tener en cuenta también sus prioridades. Luego, utiliza información de todos los niveles de su organización para definir un «estado ideal» para su nuevo CRM y cree una lista de verificación para guiar su búsqueda.
Consejo:
Organiza un grupo de trabajo que incluya miembros de cada uno de sus equipos centrales para asegurarse de obtener la perspectiva de todos sobre el mejor camino a seguir.
Paso 2: Identifica tus objetivos
Con los comentarios de todos en mente, es hora de articular los objetivos y resultados que desea que su nuevo CRM permita. Querrá crear una lista de KPI cualitativos y cuantitativos que tengan en cuenta los usuarios individuales y los objetivos de uso de alto nivel por igual.
Para comenzar a identificar estos objetivos, haz preguntas como:
● ¿Estamos adoptando un CRM por primera vez o alejándonos de un sistema existente?
● ¿Cuáles son nuestros objetivos actuales y cómo medimos nuestro progreso hacia ellos?
● ¿Existen lagunas en la gestión del desempeño o en los procesos de presentación de informes?
● ¿Hay problemas que queremos resolver pero no tenemos la funcionalidad adecuada para hoy?
● ¿Qué informes u otros conocimientos son más críticos para trasladarlos a un nuevo sistema?
Utiliza los conocimientos de su equipo, los objetivos del negocio y las respuestas a lo anterior para delinear sus principales prioridades. Tenga en cuenta que, si bien un CRM puede aportar mucho valor a su negocio, no debe esperar que resuelva todos los puntos débiles.
Crea una lista de elementos imprescindibles y agradables para cada equipo o departamento, luego usa esas listas para priorizar qué características buscará en un nuevo CRM.
Por ejemplo, la compatibilidad del ecosistema tecnológico de la empresa, es probablemente imprescindible para tu equipo de operaciones, mientras que el soporte administrativo ilimitado puede ser un requisito agradable de tener, pero no un requisito decisivo. Si tuvieras que elegir entre uno u otro, priorizaría la compatibilidad del software.
Paso 3: Evalúa tu ecosistema tecnológico
Evaluar tu ecosistema tecnológico actual, es la mejor forma de garantizar la facilidad de uso y la compatibilidad del software largo plazo. Tus equipos de tecnología agradecerán por tomarse el tiempo para considerar el panorama general con anticipación.
A medida que investigues posibles CRM, considera cuáles funcionarán bien con las herramientas que ya utiliza. Esta es también una gran oportunidad para identificar si un nuevo CRM realmente puede ayudarlo a reducir en número su ecosistema tecnológico. Es probable que haya características dentro de cada CRM que le permitan deshacerse de una herramienta existente, simplificando aún más sus operaciones y ofreciendo un beneficio de ahorro de costes.
Consejo: Identifique posibles problemas de integración o compatibilidad y cree un plan de mitigación para ellos. Esto le ayudará a evitar sorpresas o gastos inesperados después de iniciar sesión en la línea punteada para su nuevo CRM.
Unificar tu organización detrás de un solo software mejora los procesos y aumenta la alineación entre equipos. Sin embargo, algunas organizaciones optan por administrar dos CRM. Por ejemplo, pueden alojar actividades de marketing en HubSpot y luego pasar clientes potenciales a Salesforce cuando se conviertan en SQL.
Si planea operar desde más de un CRM, incluso por un tiempo limitado, deberá asegurarse de que todos sus datos se sincronicen entre los sistemas. Marcas como HubSpot y Microsoft, ofrecen integraciones para hacer posible este enfoque y proporcionar un flujo cohesivo de información entre CRM.
La integración de Salesforce de HubSpot facilita la transferencia de datos entre ambos CRM. Configúralo y usa la función de sincronización de datos para migrar tus datos de campo de Salesforce a las propiedades correspondientes en HubSpot.
Paso 4: Compara las características y capacidades críticas
A la hora de preguntarnos cómo elegir un CRM, es primordial explorar las características y capacidades específicas que un CRM eficaz e impulsado por el crecimiento debe ofrecer. Si bien tu lista de prioridades dependerá de los objetivos que identificaste en el paso dos, hay varias características esenciales que debe tener en cuenta al comprar.
Informes + Cuadros de mando
Tu CRM albergará una biblioteca de datos de alto valor, todos sus equipos necesitan acceder, organizar y analizar en función de sus objetivos y KPI únicos. Elija un CRM con funciones de informes sólidas que brinden a sus equipos acceso a datos y herramientas intuitivas con las que analizarlos. Idealmente, podrá crear campos y paneles personalizados en todos los departamentos.
Herramientas de gestión de calidad de datos
Además de almacenar y acceder a los datos de sus clientes, debe mantener la calidad de los datos (precisión, integridad, coherencia y más) a medida que crece su base de datos. Considere las características de automatización, para la limpieza de datos y evalúe las capacidades de agregación de datos de múltiples fuentes de cada CRM, para asegurarse de que puede crear una vista completa de sus operaciones.
Integraciones
Si bien tu CRM incluirá una multitud de características de alto valor, no será el único software que necesita para administrar sus operaciones. Determine qué características incluye cada CRM potencial, luego evalúe las capacidades de integración para asegurarse de que puede conectar sistemas externos a su CRM de manera rápida y efectiva.
Asociaciones de objetos personalizados
Si recopila datos que no caen dentro de las propiedades estándar de su CRM, asegúrate de que tu nuevo software te permita almacenarlos e informarlos. Piensa en el estado de pago para instituciones financieras o información de suscripción para marcas SaaS. Su nuevo CRM debe permitirle registrar e informar sobre estos objetos personalizados sin depender de un sistema externo o proceso manual.
Apoyo Administrativo
Aprender un nuevo software requiere mucho tiempo y esfuerzo, y debe asegurate de que su nuevo proveedor esté disponible para apoyar a usted y a sus equipos a medida que avanza a un nuevo CRM. Evalúe las horas de soporte incluidas y la disponibilidad de los recursos que necesita para resolver todo, desde errores técnicos hasta brechas en la capacitación del usuario.
Paso 5: Considera los costes y el ROI
Luego viene la conversación financiera sobre la adopción de un nuevo software CRM. Y aunque el coste es siempre un factor esencial a considerar, debe evaluar más que el precio de lista de cada solución potencial.
Por ejemplo, considere el valor a largo plazo de resolver los puntos débiles más frustrantes de sus empleados. ¿Cómo afectará la resolución de esos desafíos al valor de su negocio en su conjunto?
Facilitar el trabajo de sus empleados, hace más que permitirles lograr más cada día; también aumenta su moral y aumenta la probabilidad de que se queden con su organización con el tiempo. Por otro lado, ofrecer una experiencia positiva al cliente crea oportunidades de crecimiento exponencial para su marca.
A continuación, querrá asegurarse de que usted, y sus partes interesadas, estén considerando el juego a largo plazo. Un CRM con un costo inicial más asequible puede satisfacer sus necesidades durante un año o dos, pero ¿Qué sucede cuando lo supera y se da cuenta de que no hay oportunidades para escalar o personalizar?
Desafortunadamente, una solución de bajo coste que no le permite escalar, en realidad termina siendo más costosa que invertir en software escalable desde el principio. Es significativamente más fácil y más rentable ampliar un CRM existente en lugar de comenzar desde cero cada pocos años. El valor de hacerlo bien la primera vez no puede ser exagerado.
Consejo:
Busca un CRM que ofrezca complementos o ecosistemas de productos a gran escala para respaldar su marca a medida que crece y ayudarlo a administrar elementos adicionales de sus operaciones internas.
Paso 6: Describe su plan de implementación
A medida que te acerque a tu decisión de compra final, deberá crear un plan interno para guiar la configuración, el lanzamiento y la adopción de su nuevo CRM. Aquí hay algunos pasos para ayudarlo a comenzar:
● Identificar recursos para apoyar la implementación. Antes de invertir en software nuevo, debe crear equipos para manejar los esfuerzos técnicos que lo harán posible. Determine qué recursos internos, como los equipos de tecnología, y los posibles externos, como los partners de implementación, liderarán su migración.
● Crea una línea de tiempo realista. Desarrolle un cronograma de alto nivel para la compra, implementación, configuración y puesta en marcha. Tenga en cuenta los posibles retrasos y cree un búfer para el control de calidad y las pruebas antes de incorporar equipos de ventas, marketing y servicio a su nuevo CRM.
● Desarrollar una estrategia de adopción. Ahora es el momento de entrar en los detalles decisivos de su implementación de CRM. Considere cómo manejará tareas críticas como la migración de datos, la capacitación del equipo y más. También debe esbozar un plan de mantenimiento de alto nivel para su nuevo CRM para garantizar que las mejores prácticas estén en su lugar desde el primer día.
¿Qué sigue?
Saber cómo elegir un CRM adecuado significa equilibrar los desafíos internos, las necesidades de los clientes y las restricciones a nivel empresarial a medida que compra una nueva solución. Pero no importa su situación única o requisitos de software, el valor de su nuevo CRM debe residir en su capacidad para servir a su organización de manera efectiva en los próximos años.
Quizás lo más importante es que su CRM debe servir como la base de la experiencia de sus clientes, lo que significa que debe evolucionar junto a usted para deleitar a los clientes de hoy y refinar sus ofertas para satisfacer las necesidades del mercado del mañana.
