Aseguradoras y Anywhere Call Centers, la nueva normalidad de la atención telefónica

 

  • La tecnología de Avaya generaliza la deslocalización física de los centros de atención telefónica y posibilita que sus agentes asistan a los asegurados desde cualquier lugar 

Uno de los sectores que se ha visto obligado a aprender a pasos agigantados cómo adaptarse a la nueva realidad del teletrabajo durante este último trimestre, ha sido sin duda el de las compañías de seguros: desde sus call centers, los agentes ofrecen asistencia telefónica sobre cualquier tipo de siniestro en turnos que cubren las 24 horas del día en los 365 días del año.  

“Aunque durante los meses del confinamiento el volumen de llamadas se redujo en casi un 50%, solemos atender una media de 10.000 diarias ofreciendo atención a asegurados y mediadores de los distintos ramos”, explica Rosana Iranzo, directora de la división Hogar de Grupo Assista, un conglomerado empresarial referente en la asistencia en el hogar que ofrece servicios de gestión integral de siniestros a otras aseguradoras desde sus tres call centers ubicados en Madrid, Valencia y Barcelona. 

Mantener los estándares de calidad en la atención al cliente al mismo tiempo que protegían a sus cerca de 160 agentes telefónicos, fue la prioridad de Grupo Assista cuando se desató la crisis sanitaria. Para ello fue crucial contar con el potencial de la tecnología de Avayalíder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración. “Llevamos 7 años trabajando con la centralita y contact center bajo servidores virtualizados de Avaya, y aunque habíamos realizado ensayos anteriormente para comprobar la continuidad del servicio, esta ha sido la gran prueba de fuego”, reconoce Jose Luís Martí, director del departamento TIC de Grupo Assista. 

“El cliente demanda un contacto inmediato con las compañías aseguradoras, lo que influye de manera decisiva en la transformación de los centros de atención”, asegura Javier Velasco, director general de Avaya España, Portugal, Polonia, República Checa y Eslovaquia. Factores como la agilidad y conseguir dar una respuesta personalizada en el menor tiempo posible son claves para garantizar la fidelidad del usuario. 

Para implantar el teletrabajo del que disfrutan el 80% de sus agentes actualmenteGrupo Assista contó con el asesoramiento de la compañía tecnológica Nunsys, que ostenta el estatus de Emerald Partner de AvayaFacilitamos la instalación y operabilidad en tiempo récord del contact center virtual para que sus trabajadores accedieran a ella desde sus casas a través de una VPN que garantiza las conexiones ciberseguras”, detalla Manuel Bouresponsable de Comunicaciones Unificadas de Nunsys. La plantilla puede acceder así a las mismas herramientas de datos, voz y software de gestión que tiene en la oficina, posibilitando la deslocalización física del centro de llamadas tradicional, que evoluciona al nuevo concepto de anywhere call center. 

La tecnología demuestra una vez más su potencial como aliada de la sociedad para superar limitaciones derivadas de situaciones de extraordinaria complejidad. “Gracias a Avaya hemos mantenido la calidad de la atención personalizada a nuestros clientes y hemos cumplido los correspondientes SLAs (acuerdos de nivel de servicio, por sus siglas en inglés service level agreement), sin que ello conllevara ningún riesgo para nuestros equipos humanos”, concluye Iranzo. 

Avaya, partner de Nunsys

Las empresas se basan en las experiencias que brindan y cada día Avaya (NYSE: AVYA) desarrolla millones de esas experiencias. Durante más de cien años, hemos ayudado a organizaciones de todo el mundo a tener éxito, creando experiencias de comunicación inteligentes para clientes y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en instalaciones propias o un híbrido de ambas. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación y la colaboración, con un enfoque incesante en lo que viene. Somos la empresa de tecnología de confianza para ayudarlo a ofrecer experiencias que importan. Visítenos en www.avaya.com/es. 

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